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      論餐飲個性化服務

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      點擊次數:2440 更新時間:2017年12月10日16:39:58 打印此頁 關閉

      我國餐飲業的個性化服務水平,在社會進步、經濟發展和人們不斷提高的生活水平的強力推動下,近些年有了很大的進步,但和國際餐飲業的個性化服務相比,還有很大的差距。馬斯洛的需求層次理論認為,消費者在接受服務時,也希望同時感受到被接受和被尊重,所以個性化服務不是為服務而服務,而是一切為滿足和超越消費者的期望,使消費者的精神回報最大化。由于社會顧客的多樣性,使人們對餐飲服務質量的判定沒有同一標準,能提供及時靈活、體貼入微的服務,比以往的規范化服務更具有競爭力,更具有超前意識。因此,個性化服務將是新時期餐飲服務業的發展方向和競爭重點。

      一、餐飲行業個性化服務的分析

      個性化服務就是以消費者為中心,根據消費者的層次以及需求上的差異,對不同的消費者采取不同的服務方式,是餐飲業服務的最高追求。

      (一)用餐環境的個性化

      個性化的用餐環境包括餐廳的外觀設計、裝飾布置、格式布局、用餐模式、餐具的選擇與擺放、環境安全、餐廳文化氛圍等方面。到酒店餐廳用餐的消費者有婚嫁喜宴、生日慶典、商務宴請、家庭聚會、朋友聚餐等多種情形,他們對用餐環境有較高的要求,人數不多時尤為突出。因此就要根據消費者的不同特點,準備具有特色的包間和座位?,F在很多的酒店在環境方面的個性化主要是為不同的消費者準備不同的包間、觀景座位、包廂座位、聚餐座位、情侶座位等,服務員則根據消費者的情況與要求,為他們安排合適的座位。當然酒店餐廳的個性化不只是座位的個性化,整個環境、氣氛都很重要,各具特色的歷史文化、民俗風情則更具魅力。

      (二)菜單個性化

      菜單作為消費者在酒店餐廳、宴會廳用餐的主要點菜資料,起著向消費者傳遞菜品信息的作用。消費者從菜單上不僅可以知道酒店餐廳所提供的菜品、酒水、價格,進行合理的消費,還可以從菜單的設計、印制上感受到酒店的文化、特色和品位。個性化的菜單,要求餐廳菜單的內頁每天都要有所更換,當然不是全部更換,只是更換部分內容,保持菜單的常用常新,消費者一打開菜單就能感受到他們享受的是最新的服務,有一種親切感和新奇感。在點菜時,點菜師還可以根據消費者的特點,針對性的介紹店里的傳統品牌和當天的新菜品,哪些是消費者需要的,哪些是消費者慎選或不適合的,給消費者一個選擇的空間。如果菜單里的內容從不更新,甚至取消的菜品仍在菜單上,消費者感受到的只是一塵不變,更談不上什么個性化了。

      (三)菜品個性化

      菜品的個性化主要從三個方面下功夫: 一是衛生。每位消費者都非常注重食品的衛生,進入餐廳時,都會自覺或不自覺的觀察餐廳的環境和各方面的衛生狀況。所以,衛生是消費者用餐的基本要求,是菜品的個性化首先要做到的第一個方面。二是營養。人們對營養的關注是隨著現代生活節奏的加快而引起的,要有強健的體質與充沛的精力適應快節奏的生活,就必須增強營養。三是風味。消費者光臨餐廳的主要動機就是為了品嘗風味佳肴,消費者對風味的期望和要求各不相同,有的喜歡清新爽口,有的喜歡色味香濃,有的偏愛原汁原味,有的傾向價廉物美。因此酒店在菜肴風格的定位上要有特點,有特色,最大限度地滿足消費者的需求。

      (四)員工服務個性化

      餐廳服務員是餐廳服務活動的執行者,服務質量的好壞完全取決于服務人員的素質高低。一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不但需要掌握熟練的工作技能,還應該具有豐富的文化知識,出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力,以真誠的服務感動消費者。個性化服務對員工的要求:了解、掌握酒店餐廳的規范化程序和各崗位業務知識,掌握本崗位操作規程,具有想客人之所想,急客人之所急的服務意識,在最短的時間內縮短與消費者的陌生感,做到有呼必應。除此之外,還要求服務員靈活的掌握各種問候語、稱呼語、迎送語等。

      二、個性化服務在餐飲企業中的重要性

      隨著餐飲市場的快速發展,消費者對餐廳服務的要求也不斷發生變化,對個性化服務的要求也突出體現出來。目前經營者都意識到個性化服務的重要性,也都不同程度的做了一些工作,不過其中存在著很多誤區,或者對其重要性認識不足??梢妭€性化服務還是非常重要的。它在餐飲企業中能起到以下幾點作用:

      (一)滿足顧客的個性需求,創造自己特有的品牌。

      顧客需求是餐飲經營活動的出發點和歸宿,顧客的需求多種多樣,顧客的喜好與要求往往會與飯店的規定有所不同,在這種情況下,就要求服務人員適當偏離標準操作程序,根據客人的具體要求靈活的提供特殊服務。

      (二)搶占新的市場

      哪里有需求哪里就有機會,顧客的需求是酒店財富的源泉,顧客的需求不斷發展變化,經營者應不斷研究顧客的需求,來改進和調整餐飲產品的服務項目,創造新的盈利機會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。例如,一位來重慶出差的哈爾濱客人經常來“小天鵝”吃飯。這位客人公務結束后專程來“小天鵝”謝別,希望能得到一盒湯料帶回哈爾濱讓家人共享?!靶√禊Z”滿足了他的特殊要求。后來,這位哈爾濱客人又多次來信幫鄰居、朋友代買。由此,“小天鵝”萌發了興辦火鍋底料廠和發展火鍋底料市場的主意。這里,個性化服務為“小天鵝”帶來了一個新的細分市場——火鍋底料市場。

      (三)樹立良好的企業形象

      急客人之所急,及時準確的提供特殊服務往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷,體會到酒店以顧客利益為重,從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

      (四)在行業中取得競爭優勢

      張浩清認為:個性化服務有利于增強飯店競爭力、培養顧客忠誠、提高經濟效益、提高服務技巧。李炳武認為:實施個性化服務有以下優勢“增強競爭力區別于競爭對手,提高經濟效益”??梢?,個性化服務在酒店競爭中的必要性。企業為顧客提供競爭對手不易模仿,并認為重要的個性服務,通過優質個性化服務與酒店建立特殊關系,形成顧客忠誠感,并利用良好口碑不斷為企業招來新客人,以便取得競爭優勢。

      (五)有利于與顧客建立良好的人際關系

      餐廳的個性化服務打破常規的服務模式。服務員通過交流了解客人的特點。為客人提供新穎、特色的服務。建立良好的溝通橋梁。讓客人打開心扉愿意和企業成為朋友。使企業增加更多客源。獲取更多利益。

      (六)有利于樹立企業品牌形象


      品牌是一個企業的標志和符號。體現企業的文化價值、經濟效益。企業品牌之所以永竭不衰是因為人們在這里感受到個性化服務給他們的歸屬感和滿足感。他們對企業品牌產生信任和情感。建立深刻美好的形象。 

      一些大型餐飲企業已經把個性化服務作為提高服務質量的重要手段,賓客對服務工作的要求,同樣追求新﹑特﹑奇,在服務工作中必須根據客人性格的差異各有側重,如果抓不住客人的需求,客人就不會再次光顧。買方市場的出現使以往機械的服務方式不再能滿足客人的要求,再不能滿足現代精神文明和繼承我國傳統飲食文化的需要。

      三、結語

      個性化服務是企業發展的靈魂。能及時、準確地為客人提供特殊服務。滿足客人的不同需求。讓客人不僅體驗到親人般的關懷和照顧。而且得到心靈上的慰藉。所以做好餐廳的個性化服務。讓企業在強有力的競爭市場中脫穎而出。成為最大的盈利者。

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